一、5S管理的基本理念

把質(zhì)量意識(shí)融入飯店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，使所有員工把講求服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化成為一種良好的習(xí)慣，成為他們做人做事的一種準(zhǔn)則，這是在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中落實(shí)“預(yù)防勝于補(bǔ)救”理念的重要實(shí)踐。

酒店5S管理法

源于日本的5S管理，就是體現(xiàn)這種理念的一種新形式質(zhì)量管理方法，近年來，這種新方法也逐漸開始被國(guó)人所了解，并被一些國(guó)內(nèi)飯店廣泛應(yīng)用。

日本人做質(zhì)量管理的名堂很多，有些也很有創(chuàng)意，譬如，他們認(rèn)為通過5S管理收導(dǎo)員工打掃的不但是工作環(huán)境，更是員工的頭腦和思緒。他們堅(jiān)信，只要假以時(shí)日，卓越的質(zhì)量水準(zhǔn)一定可以被打掃出來！乍一聽，或許還會(huì)認(rèn)為日本人又在故弄玄虛，可仔細(xì)一思量，這種方法還是頗值得欣賞和學(xué)習(xí)。

5S管理的主要實(shí)現(xiàn)形式，就是針對(duì)每位員工的日常行為方面提出要示，倡導(dǎo)他們從小事做起，力求使每痊員工都養(yǎng)成事事“講究”的習(xí)慣；號(hào)召他們從細(xì)節(jié)入手，鼓勵(lì)大家齊心協(xié)力來創(chuàng)造一個(gè)感到自豪且質(zhì)量?jī)?yōu)異的環(huán)境。

5S管理的含義分別是：

1、常清理：把工作場(chǎng)所內(nèi)不要的東西堅(jiān)決清理掉。

2、常整頓：使工作場(chǎng)所內(nèi)所有的物品保持整齊有序的狀態(tài)，并要進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)，要求徹底杜絕亂堆亂放、用品混淆、該找的東西找不到等無(wú)序現(xiàn)象的出現(xiàn)。

3、常清潔：使工作環(huán)境及工作設(shè)備等始終保持清潔的狀態(tài)。

4、常維持：養(yǎng)成能夠長(zhǎng)久保持的好習(xí)慣，并輔以一定的監(jiān)督檢查措施。

5、常自律：樹立講文明、積極敬業(yè)的精神。如尊重別人、愛護(hù)公物、遵守規(guī)則、有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念等。

飯店推行5S管理，主要是指從上述五個(gè)方面整頓員工思想，訓(xùn)練員工習(xí)慣，強(qiáng)化文明工作觀念，從而使得飯店中每個(gè)場(chǎng)所的環(huán)境、每位員工的行為都能符合5S精神的具體要求。

二、導(dǎo)入5S管理的功效

導(dǎo)入5S管理能為飯店帶來多方面的功效，因此，管理者非常有必要將5S管理作為推進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要輔助手段加以深入展開。

1、有利于激發(fā)員工的參與感及成就感

5S管理各要素所提出的要求都與飯店員工的日常行為息息相關(guān)，因而相對(duì)來說比較容易獲得共鳴。而且，執(zhí)行起來難度也不大。通過這種簡(jiǎn)單易行的管理方法能讓員工始終保持頭腦清晰、目標(biāo)明確；使他們每天一上班就知道該先做什么，后做什么，下班時(shí)也一樣知道自己要干什么，不干什么。因而可有效地破除飯店員工在服務(wù)工作中常見的“馬馬虎虎”、“亂七八糟”、“沒有下文”、“條理不清”等不良習(xí)慣和規(guī)范“隨便”、“看著辦”、“到時(shí)候再說”等的惡劣工作作風(fēng)。這無(wú)疑對(duì)飯店，尤其對(duì)員工整體素質(zhì)不高或比較散漫的飯店，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作大有裨益。

2、能及時(shí)體現(xiàn)管理效果，從而增強(qiáng)員工接受改變習(xí)慣的信心

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施效果要得到體現(xiàn)，通常需要一個(gè)比較長(zhǎng)的時(shí)間。而在推行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中導(dǎo)入5S管理，則可以使飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一些興措顯現(xiàn)出立竿見影的效果。這能在很大程度上幫助管理都，通過短期內(nèi)所獲得的良好現(xiàn)場(chǎng)管理效果來贏得飯店里上上下下對(duì)其工作的信心與支持。

3、落實(shí)5S精神，是提升飯店服務(wù)質(zhì)量水平的重要途徑

5S管理倡導(dǎo)從小事做起，要示做每件事情都要講求工作質(zhì)量。如果第位員工都能養(yǎng)成5S管理所要求的良好工作習(xí)慣，并最終開成嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的做人、做事風(fēng)格，毫無(wú)疑問，這必將非常有助于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的大幅度提升。

總而言之，就某種角度而言，5S管理很像是一種嚴(yán)格的家庭教育，實(shí)行起來簡(jiǎn)單方便，基本上不需要花費(fèi)多少額外的資金。但對(duì)飯店改善工作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、提升工作效率、保障服務(wù)質(zhì)量等促進(jìn)效果卻非常顯著，很有利于培訓(xùn)飯店員工的質(zhì)量意識(shí)，進(jìn)而能幫助飯店實(shí)際提高整體工作質(zhì)量和再造企業(yè)質(zhì)量文化的良苦用心。

三、實(shí)施5S管理的步驟

一般來說，在飯店推行5S管理的步驟為：

1、確定具體的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)

這是推行成敗的關(guān)鍵所在。任何一項(xiàng)需要大面積開展的工作，都需要有專人負(fù)責(zé)組織開展，推行5S管理也不例外。通常讓飯店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)推行5S的職能比較恰當(dāng)。

2、制定激勵(lì)措施

激勵(lì)措施是推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作的推進(jìn)器。飯店可以在制訂服務(wù)質(zhì)量管理措施時(shí)，納入有關(guān)特別針對(duì)5S管理的激勵(lì)內(nèi)容。

3、制訂適合在飯店實(shí)際情況的5S管理指導(dǎo)性文件

5S現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢公司制訂有效的文件管理體系，是推行各項(xiàng)飯店服務(wù)質(zhì)量管理舉措的重要保障。通過明確的書面指導(dǎo)性文件，員工才知道哪些可以做，哪些不可以做。推行5S管理也需要編制相應(yīng)的管理文件，通常這些文件可以列入飯店服務(wù)質(zhì)量的各種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)之中。

4、深入展開富有成效的培訓(xùn)、宣傳工作

培訓(xùn)工作的對(duì)象應(yīng)該是飯店全體員工，主要內(nèi)容應(yīng)包括5S管理指導(dǎo)性文件的主要內(nèi)容。宣傳工作主要是要起到潛移默化的作用，旨在從根本上提升全體員工的5S意識(shí)。

5、全面執(zhí)行5S管理

這是推行5S管理的實(shí)質(zhì)性階段。每位飯店員工的不良習(xí)慣能否得到改變，能否在飯店中建立起一個(gè)良好的5S工作風(fēng)氣，關(guān)鍵就依賴于在這個(gè)階段的工作。該階段的工作可以與飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的各種管理控制舉措結(jié)合起來進(jìn)行。

6、持續(xù)跟進(jìn)監(jiān)督、檢查工作

這個(gè)階段的主要工作內(nèi)容是要通過不斷的監(jiān)督、檢查措施，以確保5S管理能在每位員工心中打下深刻的烙印，并最終開成每個(gè)員工日常工作和生活的習(xí)慣性行為。該階段的工作可以與飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的反饋改進(jìn)活動(dòng)結(jié)合起來進(jìn)行。