6S管理最基本的就是要先讓辦公室做好禮節(jié)、禮貌問題，辦公室人員的工作實際上就是為公司內部及外部的人員（客人）服務。為了讓客人有舒適感、親切感、方便感、安全感，5S管理培訓公司特制定此規(guī)范。想實現(xiàn)辦公室6S管理沒有什么捷徑，只有一步一步做好每個細節(jié)。

辦公室6S管理

一、6S管理基礎辦公室禮節(jié)目的

辦公室人員的工作實際上就是為公司內部及外部的人員（客人）服務。為了讓客人有舒適感、親切感、方便感、安全感,特制定此規(guī)范。

二、6S管理基礎辦公室禮節(jié)定義

禮節(jié)：是對他人態(tài)度的外表和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

禮貌：是人們之間相互表示敬重和友好行為的總稱。它的第一要素就是尊敬之心。

三、6S管理基礎辦公室禮節(jié)、禮貌的重要性

3.1 禮節(jié)、禮貌是辦公部門服務質量的基本點，也是6S管理的最基本點。

3.2 禮節(jié)、禮貌是贏得客人信賴的重要因素。

3.3 必須全員講禮節(jié)、禮貌。

四、6S管理基礎辦公室禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求

4.1 6S管理要求儀表

儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)公司的氣氛，檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表，儀表的具體要求:

4.1.l 著裝要清潔整齊,上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，不潔，工作牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起；女工作人員穿裙子，不可露出襪口；系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

4.1.2儀表要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜；女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。 4.1.3注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤沖涼，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4.1.4注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

4.1.5女士上班淡裝打扮，而且不準帶夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

4.l.6每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。上班前，工作人員都應檢查儀表，做到著裝整齊。

4.2 6S管理要求表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，

具體要注意以下幾點：

4.2.l要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。

4.2.2要聚精會神，注意聽，給客人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。

4.2.3要坦誠待客.不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，給人以虛偽感。

4.2.4要沉著穗重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，結客人以毛躁感。

4.2.5要神色坦然、輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

4.2.6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。

4.3 6S管理要求儀態(tài)

儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下:

4.3.l站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供照務的狀態(tài)。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不可倚壁而立。

4.3.2坐態(tài)

就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直同下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿，但不可坐在椅子邊上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：

4.3.2.1坐在椅子上前俯后仰.搖腿蹺腳；

4.3.2.2將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

4.3.2.3在上級或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

4.3.2.4趴在工作臺上。

4.4 6S管理要求行態(tài)

4.4.1行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平,身要直。走路時男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部。不可搖頭晃腦，吹口哨，不要左顧右盼，手插口袋或打手指；不與他人拉手，摟腰搭肩，不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

4.4.1.1盡量靠右行，不走中間。

4.4.1.2與上級、賓客相遇時要點頭致意。

4.4.1.3與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自已搶先而行。

4.4.1.4與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

4.4.1.5引導客人時，讓客人、上級在自已的右側。

4.4.1.6上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。

4.4.1.7客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

4.5 6S管理要求手姿

4.5.1手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為中心，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標，在介紹或指示方向時切勿用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜太大，否則會有畫蛇添足之感。一般來講，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的。在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能慢不經心地一扔，并且以手指或筆尖直接指向客人。

4.5.2點頭與鞠躬

當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光看著著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

4.6 6S管理要求舉止

4.6.1舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行。

4.6.2在在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙，吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽隔，打噴嚏，打哈欠，抓頭，搔癢，修指甲，伸懶腰等。即便在不得已的情況下也應采取措施回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。

4.6.3辦公人員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕,取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

4.6.4服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。

4.6.5對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷落另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

4.6.6嚴禁與客人開玩笑，打鬧或取外號。

4.6.7賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

4.6.8對客人體態(tài)奇特異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

4.6.9客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。

4.6.10不得將工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

4.7 6S管理要求對賓客服務用語要求

4.7.1遇到客人要面帶微笑，站立服務（坐著時要起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼姓氏，招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問客人不喜歡回答的問題。

4.7.2與客人對話時宜保持l米左右的距離，要注意使用禮貌明語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。

4.7.3對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

4.7.4對客人的問詢應圓滿答復。若遇“不知道，不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道，不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

4.7.5說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)。應說“好的，我馬上就來”，千萬不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著呢? ”

4.7.6在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人。同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

4.7.7與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲音要目然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、準確。

4.7.8當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然間題一時沒解決，但得到了應有的幫助。

4.7.9在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式的說話方式。要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

4.7.9.1詢問式：如：“請問……？”

4.7.9.2請求式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）

4.7.9.3商量式：如“……您看這樣好不好？”

4.7.9.4釋解式，如，“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”

4.7.10打擾客人的地方(或請求客人協(xié)助的地方)。首先要表示歉意，說聲“對不起，打擾您了”，對客人的幫助或協(xié)助表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。

4.7.11對客人的困難，要表示理解，并盡力想辦法解訣。

4.7.12若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與客人爭吵。

4.7.13在對客人服務中要切記以下幾點：

4.7.13.l三人以上對話，要用互相都懂的語言；

4.7.13.2不得模仿他人的語言、聲調和談話；

4.7.13.3不得聚堆閑談，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；

4.7.13.4不高聲呼喊另一個人；

4.7.13.5不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

4.7.13.6不講過分的玩笑；

4.7.13.7不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性語言；

4.7.13.8不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

4.7.13.9不講有損公司形象的語言。